Una de les primeres ponències que es van sentir aquest dijous al Palau de Congressos de Catalunya, en la novena edició de l’Hoy es marketing, va ser la de Flor de Esteban, sòcia de la consultora Daemon Quest. La seva intervenció va girar a l’entorn del concepte de “customer experience” i de com l’experiència que viu el client quan està en contacte amb una marca és el que la diferencia, més enllà del producte, el servei o el seu preu. “No és el que oferim, sinó el com ho oferim”, va sentenciar de Esteban com a colofó d’una de les millors intervencions que es van sentir en aquesta trobada de professionals i directius del món empresarial i el marketing que impulsa l’escola de negocis ESIC.
L’afirmació d’Esteban, carregada de raó, no se la van aplicar els organitzadors de Hoy es marketing d’aquest any. En vam sortir una hora abans de la finalització de l’esdeveniment, emportant-nos-en una sensació de decepció i d’haver assistit a un acte que podria haver estat molt estimulant i que va resultar ser una venda de moto de les marques patrocinadores. Un darrere l’altre, els responsables de màrqueting, comunicació, relacions públiques o esdeveniments de les empreses que pagaven l’acte, van desfilar per l’escenari explicant com de bé fan ells les coses. No calia.
El públic que omplia l’auditori buscava formació i compartició de coneixements i es va trobar, sense ni adonar-se’n, enmig d’una acció de promoció encoberta, maquillada amb un parell de ponències ben triades i interessants. Així doncs, la nostra “customer experience” va acabar essent negativa perquè, com va dir Flor de Esteban, “només funciona quan funciona el tot”. O, com diríem popularment, el tret els ha acabat sortint per la culata.
El que també ens vam emportar de l’Hoy es marketing d’aquest any és una constatació: que l’smartphone i les seves apps estan canviant a passos de gegant la relació dels ciutadans amb la informació i la tecnologia i, de rebot, estan alterant totalment les estratègies de comunicació, marketing de les empreses. Javier Batanero, director de desenvolupament de negoci de Medwinds.com ho va explicar molt bé en la seva ponència i ens va deixar les coses clares. No podem perdre aquest tren.
