Una de las primeras ponencias que se sintieron este jueves en el Palau de Congresos de Cataluña, en la novena edición del Hoy es marketing, fue la de Flor de Esteban, socia de la consultora Daemon Quest. Su intervención giró en torno al concepto de «customer experience» y de cómo la experiencia que vive el cliente cuando está en contacto con una marca es lo que la diferencia, más allá del producto, el servicio o su precio . «No es lo que ofrecemos, sino el cómo lo ofrecemos», sentenció de Esteban como colofón de una de las mejores intervenciones que se sintieron en este encuentro de profesionales y directivos del mundo empresarial y el marketing que impulsa la escuela de negocios ESIC.
La afirmación de Esteban, cargada de razón, no se la aplicaron los organizadores de Hoy se marketing de este año. En salimos una hora antes de la finalización del evento, llevándonos-en una sensación de decepción y de haber asistido a un acto que podría haber sido muy estimulante y que resultó ser una venta de moto de las marcas patrocinadoras . Uno tras otro, los responsables de marketing, comunicación, relaciones públicas o eventos de las empresas que pagaban el acto, desfilaron por el escenario explicando cómo de bien hacen ellos las cosas. No era necesario.
El público que llenaba el auditorio buscaba formación y compartición de conocimientos y se encontró, sin darse cuenta, en medio de una acción de promoción encubierta, maquillada con un par de ponencias bien elegidas e interesantes. Así pues, nuestra «customer experience» terminó siendo negativa porque, como dijo Flor de Esteban, «sólo funciona cuando funciona el todo». O, como diríamos popularmente, el tiro les ha acabado saliendo por la culata.
Lo que también nos llevamos del Hoy es marketing de este año es una constatación: que el smartphone y sus apps están cambiando a pasos agigantados la relación de los ciudadanos con la información y la tecnología y, de rebote, están alterando totalmente las estrategias de comunicación, marketing de las empresas. Javier Batanero, director de desarrollo de negocio de Medwinds.com lo explicó muy bien en su ponencia y nos dejó las cosas claras. No podemos perder este tren.
