Algunas de las preguntas más frecuentes que me encuentro sobre la mesa por parte de las empresas a las que acompañamos son: ¿Qué piensan mis clientes de mí? ¿Se irían a la competencia? Y si es así, ¿por qué? ¿Cuál sería el motivo que les llevaría a dejarnos? ¿Por qué se quedan con nosotros? ¿Qué podemos hacer para afianzar nuestra relación?
Mi respuesta siempre es: la respuesta la tienen tus clientes. Y no, no vale la opinática ni la famosa frase de no hace falta pedírselo porque yo ya sé qué piensan mis clientes.
Por tanto, primera cuestión: escuchar a los clientes. Y segunda cuestión: si se lo pides tú, te dirán lo que quieres oír o el discurso aprendido. Si se lo pide un externo, quizás te sorprenderás.
Durante estos años hemos realizado entrevistas cualitativas a clientes de diversas empresas de impacto internacional con resultados realmente reveladores.
El número de entrevistas y entrevistados se trabaja en función de los objetivos a conseguir. A veces, propongo entrevistar a clientes perdidos, muy reveladores para saber los factores que llevan a cambiar de proveedor.
Por poner un ejemplo, en el caso de una empresa del sector metalúrgico con más de 60 años de historia y con varios centros de producción en toda Cataluña, se puso sobre la mesa que los clientes valoraban por encima de todo la variable agilidad. Por tanto, se orientaron los esfuerzos a mejorar los sistemas de información existentes para controlar mejor el stock y potenciar la agilidad en la logística.
O otro caso: una importante empresa consolidada en los principales mercados internacionales que había absorbido a su competidor y que no tenía claro cómo gestionar la arquitectura de las dos marcas.
Las entrevistas fueron reveladoras: los clientes o desconocen la fusión o estaban inquietos por los posibles cambios que se les pudieran aplicar. Todo ello se resolvió con una campaña de comunicación aclarando la operación. Asimismo, durante las entrevistas, se identificaron oportunidades de mejora como la acción de algunos agentes comerciales y las herramientas de venta que utilizaban.
Escuchar a los clientes es el corazón para poder mejorar el customer journey y el posicionamiento en el mercado hacia los competidores.
